איך להתנהג עם לקוחות מרוצים

רבים מאיתנו צריכים לעבוד עם לקוחות. למישהו תפקיד במדור, העוסק ישירות בלקוחות ובלקוחות, עובד בתחום השירותים. אבל, בכל זאת, מעת לעת, כל אחד מאיתנו צריך לתקשר עם לקוחות מרוצים. איך להתנהג עם אנשים לא מרוצים ולמצות את הסכסוך ללא תוצאות שליליות עבור החברה שלך? למעשה, ישנם כמה חוקים שבאמצעותם ניתן ללמוד כיצד להתנהג כראוי עם הלקוחות. עליהם נדבר במאמר: "איך להתנהג עם לקוחות לא מרוצים? ".

אז, איך להתנהג עם לקוחות מרוצים כאשר הם כועסים או כועסים? יש כמה עצות פשוטות שיעזרו לך לעשות את הדבר הנכון ולא לצאת לקונפליקט.

לדוגמה, יכול להיות מצב שבו הלקוח טוען לך, ואתה מבין כי למעשה, אשמתך בכך לא. הסיבות יכולות להיות רבות: בעיה זו אינה חלה על חובות מיידי שלך, טעות נעשה על ידי השותף שלך ועוד. אבל, מה שזה לא יהיה, לקוחות כועס צריך להגיד לך. במקרה זה, לפני שאתם מתחילים לדבר עם אנשים לא מרוצים, לתת לעצמך זמן להירגע. לפחות כמה דקות. הסבר כי אתה צריך לעזוב במשך כמה דקות מסיבה כלשהי, לאחר הבטחה כי תוכל ליישב הכל יחזור בקרוב. אחרי זה, לתפוס את הנשימה שלך, אפילו לספר לעצמך את כל מה שאתה חושב על לקוחות אלה - ורק כאשר אתה מבין את הרגשות מתו, אתה יכול לחזור למקום העבודה שלך ולהמשיך לדבר. תאמינו לי, במקרה זה זה יהיה יותר בונה והולם מאשר כאשר אתה "חם וחם", להתחיל להסביר עם הלקוחות שלך. אל תגיד שאתה בהחלט לא אשם. אתה עדיין לא יכול להוכיח את זה לאנשים הרגיז שרוצים לשחזר את הנזק המוסרי או החומרי שלהם. עדיף לדבר עם הערוץ שבו אתה מנסה לפתור את הבעיה. להסביר עם לקוחות מרוצים, ברור להבין מי אשם בבעיה ולנסות לפתור את זה. אם אתה יכול, להחליף את הדבר בעצמך או להציע שירות אחר. אם אתה באמת לא יודע איך לעשות את זה, כי זה לא את היכולת שלך, להתקשר לאדם שיכול להתמודד עם בעיה זו או שאתה יכול ללוות את הלקוחות אליו. העיקר שהם רואים שהבעיה שלהם לא אדישה לך, ואתה באמת רוצה לתקן את זה, ואל תנסה להיפטר מהם מהר ככל האפשר. ולעולם, לעולם אל תלך אל האדם. גם אם הלקוח צועק עליך, אל תתחיל לפעול באותה צורה. לכן, אתה פשוט להנמיך את התמונה של החברה שלך. אם הלקוח מתחיל להעליב אותך ישירות, בטון קריר ורגוע, להסביר לו שאתה לא מאושר עם הטון שלו, אתה מנסה לפתור את הבעיה שלו, ולא להקשיב לעצמך על דברים רעים.

כמו כן, להיות מסוגל לייצג את עצמך באתר הלקוח. גם אם הוא צועק ומזועזע, לחשוב לרגע על איך היית מתנהג במצב דומה. אולי ההתנהגות שלך תיראה עוד יותר גרועה. אחרי הכל, אם קורה משהו שמשפיע על העסק שלך, כספים או היבטים רציניים אחרים של החיים, אתה מתחיל לחפש את הזכויות שלך לא באמת חושב על מצבו הנפשי של העובד במגזר השירותים. כמובן, זה מאוד נעים כאשר הלקוחות, בכל מקרה, מסוגלים לרסן רגשות ודחפים, אבל עדיין מנסים להבין את הלקוחות שלך ולא להגיב בכעס על הכעס שלהם.

אם אתה עובד בתחום שבו בעיות נפתרות באמצעות דואר אלקטרוני או סקייפ, לנסות לתקשר עם לקוחות בטלפון אם אפשר. אחרי הכל, כפי שאתה יודע, דיבור חי לא יכול להחליף את האותיות לקרוא על המסך. תקשורת עם מסרים לקוחות מרוצים, אתה לא יכול להסביר הכל נכון, או שהוא לא יבין את המילים שלך. לכן, אם יש ניגוד אינטרסים, נסה להתקשר אליו בחזרה ולדבר איתו בשלווה. להקשיב לטענותיו, לזהות את הגורם של אי שביעות רצון, ולאחר מכן להסביר מדוע זה קרה. אם אתה באמת אשם, מבטיח לתקן את הטעות בהקדם האפשרי, והכי חשוב, לעשות הכל כדי לתקן את כל הבעיות בזמן הקצר ביותר האפשרי. במקרים מסוימים, אתה צריך אפילו להקריב משהו אישי בשם העבודה. זכור כי אם הלקוח אוהב לשתף פעולה עם מישהו, הוא תמיד יהיה קשר עם החברה או אדם זה. וזה אומר הכנסה יציבה וסיכויים גדולים. לכן, לנסות כראוי לתעדף ולא לוותר על לקוחות אשר מתעקשים על איכות גבוהה של העבודה. יתר על כן, לעתים קרובות הם צודקים.

ובכן, הדבר האחרון - ככל שיותר לקוחות בוטחים בך, כך הם פחות מתלוננים עליך. גם אם עשית טעות, אבל תמיד הראית את עצמך בתור שחקן אחראי, הלקוח לא סביר לעשות שערורייה. הוא מבין כי טעות כזו היא חריגה לכללים. לכן, הבעיה תיפתר לא ברמה של הסכסוך, אלא ברמה של תקשורת רגילה. אדם שיש לו מוניטין טוב, רק לעתים רחוקות יש לקוחות מרוצים. כמובן, כולנו עושים טעויות, אבל אם הם לא חוזרים כל הזמן, אז אנשים שיודעים על היכולות שלנו פשוט פשוט לסלוח להם.

אם יש לך יותר מדי לקוחות ממורמרים, כדאי לחשוב על איכות העבודה שלך, אולי אתה לא משלם מספיק תשומת לב למה שאתה עושה ועושה טעויות. במקרה זה, אתה לא צריך להאשים את הלקוחות שלך על היותו תובעני מדי. הם צודקים לחלוטין, כי הם משלמים לך על ביצוע העבודה שלך איכותית. לכן, במקום לכעוס ולהאשים מישהו במשהו, כדאי לעשות שיפור עצמי, תאמין לי, בקרוב לקוחות מרוצים יהיה הרבה פחות.