החיים המודרניים לא ניתן לדמיין בלי טלפון. הוא נכנס בחוזקה לחיים העסקיים והאישיים שלנו, ולמרות התפתחות התקשורת באמצעות האינטרנט, הוא לא יכנע את עמדותיו. לתקשורת הטלפונית חשיבות רבה בפעילותן של חברות, חברות וארגונים במגוון דרכים, שכן היא מספקת חילופי מידע רצופים ללא קשר למרחק. שלא לדבר על העובדה כי מספר עצום של בעיות נפתרות בטלפון במהירות וללא עלויות נוספות (דואר, תחבורה, וכו '). ההערכה היא כי בממוצע כ 4 עד 25 אחוזים של זמן העבודה הוא בילה על שיחות עסקיות עד 90 אחוזים, כאשר הטלפון הוא כלי עבודה קבוע.
כיצד להפוך את התקשורת בטלפון לטוב יותר ומהנה? לשם כך, יש כללי התנהגות בטלפון שנועדו להקל על האינטראקציה עם שותפים ולקוחות, הקמת ושמירה על קשרים עסקיים, ייצוג מוכשר, יצירת תדמית ושמירה על המוניטין של החברה. עובדים שבבעלותם התנהגות נימוסית מקדישים פחות זמן לשיחות טלפון, דבר שמשפיע באופן חיובי על העבודה כולה.
לשאלה: "אתה יכול לדבר בטלפון?" - כל אדם יגיב בחיוב. לדבר בטלפון הוא כל כך נפוץ שלפעמים אנחנו לא חושבים על "איך המילה שלנו יגיב".
הרושם של החברה כבר נוצר בדקות הראשונות של השיחה וקובע במידה רבה את הקשר הנוסף עם הלקוח. מתוך תשומת הלב שניתנה ללקוח, תלוי כמה פרודוקטיבי השיחה תהיה ואם זה לא יהיה האחרון. יש דפוס מעניין: רושם רע של אדם אומר הרבה יותר אנשים מאשר על אחד טוב. לכן, יש צורך להיות מסוגל לייצר ולשמור על רושם חיובי, כי גסות ו unprofessionalism יהיה במהירות להתנער הלקוח.
אפילו מילה אחת היא לפעמים מספיק כדי לשנות את היחס לחברה לא לטובה. לכן, חשוב מאוד כי הלקוחות הפוטנציאליים שלך יש תמונה חיובית של החברה, יש לך רצון לעבוד איתך. במסגרת זו תפקיד עצום הוא שיחק את היכולת של העובדים, את האינטרסים שלהם ואת היכולת להציג מידע.
חוסר היכולת של העובדים לנהל כראוי שיחות עסקיות, בטווח הארוך, הוא יקר למדי. זה בא לידי ביטוי באובדן אמון בחברה, החמצת הזדמנויות עסקיות והסיכויים.
כללים בסיסיים של כללי נימוס.
מאחר שאין קשר חזותי בעת שיחה בטלפון, גורמים מכריעים מתממשים על ידי גורמים כגון אינטונציה, זמן הפסקה, מהירות דיבור וכו '. פסיכולוגים טוענים, וזה חל לא רק על הטלפון, אלא גם תקשורת אישית, כי התוצאה של השיחה נקבע על ידי 90% לא "מה" הוא אמר, אבל "איך". מסכים עם בן שיח עליז, נמרץ, נושאת "חיובי" חיובי לדבר הרבה יותר נעים ומעניין מאשר עם אדיש וחסר עניין. כל אדם רוצה להרגיש שהשיחה שלו מיוחדת, אז למה לשלול ממנו את העונג הזה? הכלל - "לדבר עם אנשים כמו שאתה רוצה אותם לדבר איתך" מאוד מקלה על העבודה.
כאשר השיחה מתבצעת במשרד, המכשיר צריך להיות הרים את הפעמון השלישי או הרביעי. אז אתה צריך להגיד ברכה, שם החברה שלך ולהציג את עצמך. עדיף להשתמש בצורה אחידה של ברכה: ראשית - זה מוצק, ושנית - החברה רוכש פנים, הסגנון שלו. במקום זאת: "אני יכול לעזור לך?" מוטב לומר: "איך אוכל לעזור לך?" אתה לא יכול לשאול את השאלה: "מי זה?" או "מי שואל אותו?", נכון יותר לומר: "האם אני יכול לגלות מי מדבר?" או "בבקשה תגיד לי מי מדבר?"
במהלך שיחה אתה צריך לעקוב אחר הכתבה בזהירות. יש לבטא את המילים בבירור וברור, על מנת להימנע מלספר. תשומת לב מיוחדת נדרשת על ידי שמות, כותרות ומספרים.
השיחה צריכה להתנהל בטון נדיב, רגוע, לא מהר, אבל לא לאט מדי. קח בחשבון את הרמה המקצועית של בן שיחו. תסתכל על ההיגיון של הצהרותיך, התווכח, אבל בלי שביעות רצון ותוקפנות.
כדי למנוע בזבוז זמן מיותר, שיחה עסקית מוכנה טוב יותר מראש. כל זה יכול להיות נחוץ במהלך שיחה, אתה צריך לשמור על היד. רצוי גם ליצור רשימה של שאלות לא לפספס משהו חשוב ולא ליצור הפסקות מיותרות. אין ספק שכולם נאלצו "לעמוד" על השורה, בעוד בן השיח מחפש מסמכים או את הדבר הנכון.
בסוף השיחה, אתה צריך לוודא שיש לך להבין נכון את המידע. אם התבקשת לתת משהו לאדם שלישי, נסה לא לשכוח את זה, לאחר שכתבתי את הבקשה מראש.
הקול נותן מצב רוח שנתפס באופן מושלם על ידי בן שיחו. לכן, אתה צריך לשלוט ברגשות. זה לא מקובל להעביר את גירוי, עייפות או מצב רוח רע לשוחח. האינטונציה מושפעת אפילו מהמצב שבו האדם מדבר. ואם אתה שוכב על כורסה, אתה יכול להיות בטוח עם ידך החופשית בעת דפדף במגזין, בן שיחו ירגיש את זה.
חברות רבות מותקנות מיני PBX. במהלך המעבר, עליך ליידע את המנוי איזה מחלקה או עובד עובר. במהלך השיחה, גם לוודא כי הלקוח אינו מקבל מידע שאינו מיועד לו. זה קורה כאשר העובד מכסה את הצינור עם ידו כדי להבהיר את הפרטים של עמיתיו. זה יהיה יותר סביר להשתמש כפתור "אילם", אשר מצויד בכל המכשירים המודרניים, אם, כמובן, הלקוח מוכן לחכות.
לעתים קרובות, כאשר מתעוררות בעיות, ניתן לשמוע משפטים כגון: "לא עשיתי את זה", "זאת לא אשמתי", "אני לא יודע". הצהרות כאלה מייצגות את החברה באור נחות. ללקוח עשויה להיות שאלה סבירה מאוד: מה העובדים של החברה הזו עושים? בכל מקרה, לא מיד לתת תשובה שלילית. המילה "לא" מסבכת את הפתרון החיובי של הבעיה. רצון כנה במהירות וביעילות לסייע ללקוח ברוב המקרים מנטרל את הסכסוך התבגרות.
העובדה כי הרבה מצבים בלתי צפויים, כולל קונפליקטים, להתעורר במהלך תהליך העבודה הוא די טבעי. אלה רגעים לא נעימים של עבודה, אבל מומחים מוסמכים להתמודד בצורה מושלמת עם בעיות אלה, לאחר סבלנות, טקט ומיומנויות מסוימות. הדרכות שונות, שבהן מצבים אפשריים של קונפליקט הולכים לאיבוד, עוזרים למצוא גישה חיובית ולעקוף את "המלכודות".
הטלפון הראשי "מכה" מטופל על ידי מזכירות, מנהלי משרדים פקידים. ברור כי עבודה פסיכולוגית קשה. לכן, העובדים של המומחיות הזאת זקוקים לסיבולת "ברזל", ליציבות פסיכולוגית, ליכולת לעבוד ביעילות בכל מצב. בשוק העבודה המודרני מוטלות הדרישות הבאות על מזכירות, מנהלי משרדים ומפונים: מיומנויות תקשורת, היכולת להבין אנשים, להיות מסוגלים להקשיב, למצוא שפה משותפת עמם ולהימנע דיפלומטית מהעימותים.
למרבה הצער, לפעמים אנשים שוכחים כי המשרד הוא לא דירה משלהם, לא בזאר או מפלגה ידידותית, ואת הדיבור של איש עסקים צריך להתאים את המצב הסובב. מקרים של גסות לב וכבוד ללקוחות הם תכופים. למרות העובדה כי רווחתם של העסק תלוי בהם.
נכון תקשורת צריך וצריך ללמוד. נימוסים הטלפון הוא חלק התרבות הארגונית ואחד המרכיבים החשובים של התמונה. שיפור איכות התקשורת עם שותפים ולקוחות הוא המפתח להצלחה בתחרות. עמידה בכללי הנימוס צריכה להפוך לנורמה לכל חברה, ללא קשר לתחום הפעילות. ואז "שם" של החברה שלך יגרום רק רגשות חיוביים, ומספר אלה שרוצים לעבוד איתך רק יגדל.
Lady.adverman.com